اصول مدیریت فرآیندهای کسب و کار، موتور محرکه برای اجرای استراتژی در دنیای دیجیتال

تحقیقات اخیر در گروه Gartner نشان می دهد، تنها 13 درصد از کسب و کار به اهداف استراتژیک تعریف شده دست پیدا می کنند [1]. این بدان معنی است که 87٪ از سازمان ها برنامه های استراتژیک و اهداف مربوطه را تدوین می نمایند، اما به آن دست پیدا نمی کنند یا بخشی از آن محقق نمی گردد. این وضعیت با تشدید دیجیتالی کردن و تنظیم استراتژی های متناسب با این روند، حتی با چالش بیشتری روبرو خواهد شد. کمتر از 1٪ شرکت ها فرآیندهای کسب و کار خود را برای تحقق بخشیدن به پتانسیل دنیای دیجیتال ما مطابق با همان مطالعات آماده کرده اند. از این رو خطر عدم اجرای موفقیت آمیز استراتژی کسب و کار با استفاده از فرصت های دیجیتالی کردن، حتی افزایش می یابد. مطالعات منتشر شده توسط BPM-D، دانشگاه Widener و دانشگاه de Chile نشان می دهد که بیش از 55٪ از شرکت ها با مسائلی روبه رو هستند که با بهره برداری مناسب از فرصت های دیجیتال سازی و کاهش مقاومت در برابر تغییر و کندی در تصمیم گیری، آن ها را یاری می رساند [2].

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) این مسائل را مورد توجه قرار می دهد [3]. مدیریت فرآیندهای کسب و کار به اهداف ارزشمند سازمان ها در دنیای دیجیتال از طریق یکپارچه سازی فعالیت های کسب و کار و فناوری های نوآورانه کمک می کند. مدیریت فرآیندهای کسب و کار به عنوان یک روش مدیریتی برای اجرای استراتژی و موتور محرک آن تبدیل شده است. سازمانها باید برای اجرای موثر استراتژی و واکنش فعالانه در برابر فرصت های دنیای دیجیتال، چگونگی و زمان تغییر فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشند. آنها باید بدانند کدام فرایندها بهترین گزینه برای مداخله و تغییر هستند تا از فرصت هایی مانند روش های جدید دیجیتالی کردن استفاده کنند و به تهدیدات محیط کسب و کار بی توجه نباشند.

فرآیندهای مدیریت برای اجرای استراتژی، به یک روش مدیریتی توانمند و جامع نیاز دارد. روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار از طریق استقرار “فرآیندِ مدیریت فرآیند” اجرا می شود. این سازمان ها را قادر می سازد تا با موفقیت با تغییرات مواجه شده، به رشد خود ادامه داده و مزیت رقابتی ضروری و پایدار را ایجاد کنند.

رویکردهای موجود در زمینه BPM معمولا بر روی یک یا چند جنبه مدیریت فرآیند، مانند بهبود فرآیندهای ایزوله (بدون ارتباط)، اتوماسیون فرآیند یا تنظیم معماری سازمانی تمرکز دارد. با این حال، تجربه نشان داده است که نیاز به رویکردی جامع و کلان برای شناسایی و ایجاد تمام اجزای ضروری مدیریت فرایند به جهت استقرار یک روش ساده اما موفق BPM در یک سازمان مشخص وجود دارد. این به معنای شناسایی تمرکز مناسب برای جلوگیری از “جوشیدن اقیانوس” (کنایه از کار ناممکن و غیرعقلانی)، استفاده از روش های مناسب بهبود و حفظ نتایج مدیریت فرآیند با اندازه گیری و تنظیم فرآیند در طول زمان است. مدیریت فرآیندهای کسب و کار، استراتژی را به افراد و اجرای مبتنی بر تکنولوژی مطابق شکل 1 انتقال می دهد. این امر از طریق مدیریت سیستماتیک چرخه­ی عمر فرآیند کسب و کار به دست می آید.

شکل 1انتقال استراتژی به اجرا

ارزش مدیریت فرآیندهای کسب و کار را مجریان برای مدت ها مورد سوال قرار دادند، اما در چند سال اخیر این وضعیت تغییر کرده است. در حال حاضر اکثر رهبران درک ارزش پیشنهادی و ابعاد گسترده مدیریت فرآیندهای کسب و کار را شروع کرده اند؛ چالش چگونگی استقرار BPM در یک سازمان به روشی عملگرایانه اما سیستماتیک با حداقل سرمایه گذاری پیش رو است. برای حل این مسئله، می توانیم از سایر رشته های مدیریت و نحوه استقرار آنها الگوبرداری کنیم. به عنوان مثال، رشته منابع انسانی به وسیله فرآیندهای مناسبی مانند فرآیند استخدام، ارزیابی عملکرد یا فرآیند ارتقاء به یک سازمان معرفی می شود. به طور مشابه، می توان روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار را از طریق “فرآیند مدیریت فرآیند”، معرفی کرد. شما به مدیریت فرآیندهای کسب و کار مانند دیگر روش های مدیریتی توجه کنید. اگر روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار را به عنوان یک فرآیند تفسیر کنید، می توانید تمام رویه ها، روش ها و ابزارهای مدیریت فرآیند را عملیاتی نموده و رویکردی کارآمد و نتیجه گرا را فراهم نمائید. “فرآیند مدیریت فرآیند”، مفهوم روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار را عملیاتی نموده و اصول BPM را به خودی خود اعمال می نماید.

انجام تحقیقاتی بر روی بیش از 90 سازمان در سراسر جهان با اندازه های مختلف و در صنایع متفاوت نشان داده است که یکی از نتایج کلیدی شفافیت حاصل از اجرای BPM دستاورد و زیربنای اجرای استراتژی است. از یک طرف، شفافیت ارزشمند است؛ یک دید کلی از فرایندهای سازمانی، تصمیمات سریع و آگاهانه را که برای موفقیت یک شرکت در محیط کسب و کار به شدت در حال تغییر، فراهم می کند. از سوی دیگر، مدیریت فرآیندهای کسب و کار و شفافیت آن دستیابی به سایر ارزش های کلیدی و قابلیت مدیریت کارآمد موازنه (Trade Off) را فراهم می کند.

چهار عنصر کلیدی (دوگانه های ارزشی) که همه برای اجرای سیستماتیک استراتژی اهمیت دارند شناسایی شده اند. این چارچوب ارزش در شکل 2 نشان داده شده است.

شکل 2 چارچوب ارزش

ارائه یک مثال به درک بهتر کمک می نماید. یک شرکت می خواهد فرآیند مرکز تماس (Call Center) خود را بهبود بخشد. این نشان می دهد که تنها چند زیرفرآیند واقعی و مرتبط با مشتریان وجود دارد که آنان تمایل به پرداخت هزینه خدمات آن را داشته باشند. بنابراین، شما این زیر فرآیندها را با تمرکز به جنبه های “کیفیت” بهبود می بخشید. سایر فرآیندهای فرعی بیشتر اداری هستند؛ مشتریان واقعا در مورد آنها اهمیتی قائل نبوده اما مهم هستند و باید اجرا شوند. از این رو تمرکز اصلی در این فرآیندها بر روی “بهره وری” (عمدتا هزینه و زمان) با استفاده از قابلیت های مناسب مدیریت فرآیندهای کسب و کار است.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار به دنبال ایجاد شفافیت لازم برای دستیابی به هر دو ارزش است. در نتیجه بالاترین کیفیت را در جایی که اهمیت دارد لحاظ می کند و بهترین کارایی را در جایی که ظرفیت مهم می باشد. مدیریت فرآیندهای کسب و کار در تشخیص اینکه واقعا کجا فکر کردن به بهینه سازی بر اساس نوآوری و خبرگی در فرآیند ارزشمند است و کجا لازم است وضع خوب موجود را حفظ کنید، کمک می کند. از آنجا که یک سازمان فقط با 15 تا 20 درصد از فرایندهایش در صنعت به رقابت می پردازد، این کلید شناسایی جایی است که برای بهینه سازی و نوآوری باید پرداخت انجام شود. این نیز از طریق شفافیت در مدیریت فرآیندهای کسب و کار ارائه می شود.

بنابراین، چگونه می توانید چنین فرایندی از مدیریت فرآیند را برای اجرای استراتژی با سرعت و ریسک کم ایجاد کنید؟ اینجاست که یک مدل مرجع، مانند چارچوب BPM-D، می تواند به طور موثر استفاده شود. چنین چارچوب مرجعی سازمان شما را از طریق شناسایی قابلیت های BPM جهت حل مسائل یاری می رساند. به عنوان مثال، یکی از قابلیت های BPM در مورد ” هدف گذاری ارزش” است. این قابلیت شناسایی فرآیندهای کسب و کار با بلوغ پایین و تاثیر زیاد است که بیشترین تاثیر را بر بهبود در اجرای استراتژی کسب و کار بر جای می گذارد. هنگامی که اهداف ارزشی شناسایی شده باشد، دیگر قابلیت های مدیریت فرآیندهای کسب و کار انتخاب می شوند که نیازمند نوآوری، بهینه سازی یا استاندارد کردن فرآیندهای تاثیرگذار است که برای حفظ نتایج بهبود لازم هستند. این قابلیت های مدیریت فرآیندهای کسب و کار، پروژه های متمرکز تجاری و تکنولوژیکی را در سراسر واحدهای مورد نیاز برای اجرای یک استراتژی کلی سازماندهی می کند. از طریق روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار سازمان ها قادر به ایجاد “شبکه ارزش” سربه سر (E2E) حول ساختار سازمانی موجود می باشند.

پیاده سازی سیستماتیک فرآیند درست مدیریت فرایندها منجر به یک رشته مدیریتی ارزش محور می شود که استراتژی را به افراد و فناوری های اجرایی – با سرعت و اطمینان جهت استفاده از فرصت های دنیای دیجیتال ما – انتقال می دهد. روش مدیریت فرآیندهای کسب و کار به موتور اجرای استراتژی تبدیل می شود.

References
[1] Cantara: Start up your Business Process Competency Center. In: Documentation of The Gartner Business Process Management Summit, National Harbor 2015.[2] Kirchmer, M., Franz, P., Lotterer, A., Antonucci, Y., Laemgle, S.: The Vaoue-Switch for Digital Initiatives: Business Process Management. BPM-D Whitepaper, Philadelphia, London, 2016.[3] Kirchmer, M., Franz, P.: The Process of Process Management – Strategy Execution in a Digital World. BPM-D Whitepaper, Philadel[hia, London, 2015.

ترجمه از سالار ساکت

درباره نویسنده:

دکتر کرشمر در سمت های مدیر اجرایی، مدیر عامل و مدیر ارشد نوآوری و بازاریابی، در شرکت های مختلف و در سطح بین المللی موفقیت های زیادی را کسب کرده است. او رهبری چشم اندازگرا، متفکر و خلاق در زمینه مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) است، که ترکیبی از تجارب گسترده کسب و کار خود را با تحقیقات گسترده علمی پیوند زده است.

اخیرا دکتر کرشمر شرکت BPM-D را ایجاد کرد. این شرکت با هدف استفاده از تکنولوژی BPM برای اجرای استراتژی با تمرکز بر امکانات دنیای دیجیتال تاسیس شده است. تحت رهبری او، این سازمان به عنوان یکی از 20 شرکت ارائه دهنده راه حل معماری در حال ظهور شناخته شده و به عنوان یکی از 50 شرکت ارزشمند در حوزه فناوری در ایالات متحده معرفی شده است.

دکتر کرشمر با سمت مدیر عامل در شرکت هایی با تابعیت امریکایی و ژاپنی فعالیت داشته و مدتی مدیر عامل و سرپرست BPM شرکت Accenture بوده است. همچنین مدیر ارشد نوآوری و بازاریابی شرکت IDS Scheer، یکی از پیشگامان نرم افزاری و مشاوره BPM بود که با نرم افزار ARIS در سطح جهانی شناخته شده است.

دکتر کرشمر به عنوان عضو هیئت علمی در دانشگاه های پنسیلوانیا، Widener، فیلادلفیا و de Chile مشغول به فعالیت است. در سال 2004، او از انجمن تحقیقاتی ژاپن جایگاه محقق و مدرس را به جهت ارتقا علم دریافت کرد. دکتر کرشمر صاحب امتیاز مجله ای در زمینه BPM است. همچنین ایشان 6 جلد کتاب و مقالات متعددی منتشر نموده و از وی به عنوان سخنران و متخصص در زمینه فرآیند ذکر می شود.

دکتر کرشمر دارای مدرک دکتری در سیستم های اطلاعاتی از دانشگاه Saarbrucken، کارشناسی ارشد اطلاعات در کسب و کار از دانشگاه فنی Karlsruhe، و همچنین استاد اقتصاد در دانشگاه پاریسIX-Dauphine است. او در West Chester، پنسیلوانیا ساکن است و تابعیت آمریکایی و آلمانی دارد.